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京东商城物流太差成互联网服务笑柄

2020年03月26日 栏目:娱乐

京东商城物流太差 成互联服务笑柄号称国内”最像亚马逊”的京东商城,近日迎来了一个“投诉爆发期”,成了整个互联服务业的笑柄。在2月1日

京东商城物流太差 成互联服务笑柄

号称国内”最像亚马逊”的京东商城,近日迎来了一个“投诉爆发期”,成了整个互联服务业的笑柄。

在2月1日随便点开了一个相关论坛帖子,发现友评论已近沸腾:“杀了京东我都不解恨!”“京东就是一个垃圾公司!”“我的相机坏了。无门投诉。以后绝对不在京东买东西。”“同病相怜啊!我也被京东骗了1600¥。”……

而拨打12315,接线员的第一反应就是“怎么又是关于京东的投诉……”

的一位朋友田先生讲述了他这几天在京东购物的一次经历:

“我是1月25日在京东下的订单,26日京东给出EMS单号我就开始查询,直到29日EMS系统才能提供查询结果。令人惊骇的是,我明确发往东北吉林省吉林市的货,竟然显示发往华中的湖北武汉市,绝对是北辕南辙!

于是从29日8:39我就开始在京东的络和400投诉,然而72小时过去了,没有任何人能答复我此单货到了什么地方、何时能到目的地。

30日的上午十点左右时候,我要求京东的客服人员给我打来,是从宿迁的Call Center打过来的,,同意帮忙协调到货和退款同时进行,并表示,48小时之内,哪个先搞定优先哪个操作。

但是当我31日再度查询的时候,客服告诉我说办理退款要等货退回到京东才能进行,相关手续肯定要到年后。此后,再没有任何客服响应投诉。上提交也不接受。“

田先生表示,这单货是他给父母的年货,因为他春节不能回家,所以希望年货节前能到,而且按照京东的服务承诺,肯定能到的。但是,当他发现京东物流的问题进行投诉后,所有客服人员都是托词,没有任何人能给出明确答复该货到了哪里、何时能到。

至今,田先生发出有记载的投诉超过72小时,京东都没有任何人解决问题,该事件没有任何进展。

而据调查,像田先生这样的问题绝非个案,许多在京东商城购物的人都有类似经历。

据了解,对于最近发生的物流问题,京东商城一般的解释是“春运期间物流紧张”。但无论物流如何紧张,你京东做不到可以不接单,既然接单就要负相关的商业。而且客户是先付的款,如果货物丢失,京东京要负法律,而不能逃避

一位知情人士告诉,类似问题在卓越和当当极少出现,即使出现也能够很快追究并做出补偿。消费者能够跟踪订单的每一步,都有相应联系人和联系方式,可以随时知道货物到了哪里。而京东商城回复的标准格式是:“您好,实在抱歉给您添麻烦了,至于XXXX问题,我司深表歉意,还请您见谅!”没有任何实质内容。

了解到,一般的贸易公司,此类的客户投诉物流问题,是这么处理的:

1、2个小时内确认客户投诉的问题是否属实,查询该货到了哪个环节,并告知客户;

2、加快该货的物流处理,确保在客户要求的交期内到货,并告知客户;

3、如果该货途中确实出现问题,立刻调派相同货物全新发出,跟踪并告知客户,保证在客户投诉的48小时内到货。先前发出的货同时办理召回;

4、如果客户投诉退货,24小时办理退款到账,跟踪并告知客户。先前发出的货同时召回。

而京东是如何处理的,没人能说得明白,看起来最常用的处理方式就是“不处理”。

据说,2010年以来,京东商城大规模扩张,客服有些跟不上。目前来说这大概是真的。

据说,京东商城老总刘强东有个宏伟的计划:一是加大信息系统建设的力度,建成由1000人组成的信息研发团队;二是加强在物联基础应用方面的研究,通过FRID技术使用户可以实时跟踪订单;三是上线新的基于移动终端的比价系统,用户在国美、苏宁等卖场只要用对着条形码或者商品拍照,就可以立即知晓京东商城的报价;四是开通国际邮购业务,将国内品牌推广到国际市场;五是推出独立的奢侈品打折站点;六是通过并购方式开拓虚拟数字产品的品类。

不过,照看来,如果按现在的服务水平发展下去,京东商城的美好时代也将到此为止,因为生意是不能这么做的。

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